随着我市房地产业的较快发展，物业管理已经成了影响居民生活的重要因素。当前，由于物业企业服务意识还不够强、相关体制机制建设还不够完善，物业服务矛盾纠纷也时有发生，成为当前必须要解决的问题。您对当前物业矛盾纠纷产生的原因分析透彻，从物业服务、政府监管、业委会运作、相关主体间沟通等角度进行了全面的思考和分析，所提建议具有很强针对性，对我们的工作有很大启发和促进作用，我们将在今后的工作中认真研究和吸纳。
　　一、关于物业服务质量的问题
　　根据《重庆市物业管理条例》规定，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业通过物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业服务企业是依据与业主签订的物业服务合同，提供物业服务，这是对物业服务企业的基本定位。近年来，国务院和重庆市在物业管理相关法规制定中，也明确用“物业服务”替换“物业管理”，正是引导物业企业明确“服务”的角色定位。同时，住房城乡建设部门也采取多种手段，规范物业服务市场运行，提升物业服务企业的物业服务水平和服务能力。
　　一是提升物业服务质量。引导物业服务行业推行物业服务标准化，加强前期物业招投标、合同备案等管理，督促物业企业按照我市《住宅物业服务等级标准》及合同约定，做好住宅小区环境卫生、安全防范、设施设备维修养护等服务，切实提升物业服务的水平和能力；同时，推进以智能门禁、车禁及消防、电梯等设施设备智能监控为重点的智能物业小区建设，推进物业服务智能化，增强业主获得感和满意度。
　　二是开展第三方满意度调查。引导物业服务企业聘请专业的第三方调查机构进行满意度调查，从业主的角度科学设计调查维度，更加客观地反映物业服务质量，及时发现物业服务中的短板，推动物业服务品质提升。目前，我市龙湖、金科等物业企业每年都聘请专业的第三方调查机构对物业服务质量进行满意度调查，并向社会公布调查结果，取得了较好反响。下一步，我们将引导更多的物业企业利用第三方满意度调查客观反映物业服务质量，促进服务质量的提升。
　　三是开展物业维修第三方评估。指导区县（自治县）房管部门在代管物业专项维修资金期间，聘请第三方评审机构评审使用方案，并提倡通过招标投标方式确定施工单位，提倡引入具有资质的中介机构开展现场评审验收，防止物业企业、业委员等机构与维修单位串联侵占专项维修资金。目前我市巴南区、两江新区已开展物业专项维修资金第三方评估相关工作，取得了较好的反响。下一步，我们将在总结巴南、两江新区经验基础上，向全市推广。
　　二、关于建管分离的问题
　　物业服务与房地产开发属于两个相互独立的行业，房屋开发建设并完成交付以后，才进入到物业服务环节。但由于市场上大量的开发建设企业与物业服务企业属于关联企业，导致建管分离的政策执行的不够彻底，也就出现了您所提到的小区配套设施与开发商承诺不一致，业主合法权益受到侵害的情况。为解决这一问题，在正在修订的《重庆市物业管理条例》中，我们进一步细化了物业承接查验的相关规定，明确要求物业服务企业在承接新建物业前，建设单位和物业服务企业在建设工程竣工验收后，应当按国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共有部位、共有设施设备进行查验，并要求物业服务企业在物业交接后，要按照住房城乡建设部门制定的示范文本，向住房城乡建设部门备案，对承接查验时发现隐蔽工程存在质量问题，影响房屋结构安全和正常使用的，建设单位应当修复，给业主造成损失的，建设单位应当依法承担赔偿责任。
　　三、关于业委会成立运作的问题
　　小区业主委员会是业主自治组织，充分发挥业主委员会的作用，既可以有效监督物业服务企业工作，也可以作为业与物业服务企业之间沟通的纽带，促进小区和谐。但目前小区业主委员会存在成立难、运行难，没有发挥出应有的作用。为解决这一问题，我们拟采取以下措施：
　　一是降低业主大会召开难度。放宽了业主大会的召开条件，将首次召开业主大会的发起比例由现在的占物业管理区域内业主总人数20%以上降低为10%以上。
　　二是严格成员任职资格。将业主委员会成员的任职资格提升，对有乱搭乱建或挪用、侵占公有财产，被追究行政责任或刑事责任的等7项行为，严禁作为业主委员会候选人。
　　三是规范业委会运行。对业主委员会成员列出了6项禁止性行为，包括了挪用、侵占物业专项维修资金、公共收益、非法收受物业企业或利害关系人报酬、或不交、拒交物业费等常见的违规行为，并赋予了街镇对不履行职责的业委会成员可采取补救措施，加强对业委会管理，将业主委员会的权力装进笼子里，充分发挥业主委员会的积极作用。
　　四、关于物业服务主体间沟通交流的问题
　　物业矛盾纠纷的产生很多情况下是由于物业服务企业、业主委员会、业主之间缺少必要的沟通，相关的诉求不能得到及时的回应，彼此信息不对称，相互之间缺乏信任。为解决这一问题，我们先后开展了“公开承诺、协商互助、和谐共处”主题活动和“小区智管、小区细管、小区众管”主题活动，不断推进物业主体各方交流沟通。
　　一是物业服务企业“四公开”和业主委员会“三公开”。引导物业服务企业公开物业服务合同、报事维修服务规范及完成时限承诺、履约述职报告及承诺、项目收支情况报告及承诺；公开业主委员会成员姓名及办公电话、物业服务费缴纳情况、工作经费收支情况报告及承诺，方便业主监督。
　　二是开展“物业项目经理接待日”和 “设备定期开放日”活动。每个物业小区每月固定1天时间、在固定场所，由物业企业项目经理面对面与业主交流，现场听取意见及建议，及时解决近期业主关心的问题；督促物业企业每半年安排1天时间作为小区设施设备开放参观日，由物业企业安排专人接待业主查看设施设备维护、保养情况，并开展面对面交流活动，强化与业主的沟通交流，增进企业与业主间的互信。
　　三是开展小区智管、细管、众管活动。在全市物业行业开展智能物业小区创建、公共空间清理、物业服务质量共评、企业信用公开等系列活动，推进物业服务质量提升，促进物业服务各方共商共建，营造小区共治共享的良好局面。
　　五、关于物业矛盾纠纷调处机制建设的问题
　　由于物业矛盾纠纷具有诱因多、数量多、种类多、牵涉部门多，同时又具有金额小、范围小等显著特点，单纯依靠房管部门的力量难以从根本上解决，因此要建立政府、司法、社区、行业组织等多方参与的矛盾纠纷调处机制，发挥各方优势，共同推进矛盾纠纷的及时有效化解。
　　一是强化基层工作力量建设。积极强化街镇和社区物业管理力量建设，推进各区县政府为街镇配备与物业管理工作任务相适应的工作人员，落实工作经费。探索在社区居委会成立环境和物业管理委员会，将物业管理工作纳入社区工作，参与辖区物业服务指导与矛盾纠纷调解。目前，我市九龙坡区、两江新区已率先在社区成立环境和物业管理委员会，指导物业矛盾纠纷调解。
　　二是推进分级分类调解制度建设。根据物业矛盾纠纷的种类、影响程度和街镇、社区、房管、质监、环保等各部门职责，推进物业矛盾纠纷分级分类调解。目前我市南岸区、两江新区、长寿区等已经制定相关制度，将物业矛盾纠纷分为物业服务质量、物业收费、工程质量、环保、违法建筑、电梯、消防、停车等8类问题，并分别明确牵头处置部门，探索推进物业矛盾纠纷分类分级调解，取得了较好的成效。
　　三是推进司法调解制度建设。司法调解主要由司法部门牵头，由法官、律师、物业专家等相关人员组成调解委员会，具有较强的专业性、严肃性，其调解结果更容易被矛盾双方接受。目前我市渝北区、江北区、渝中区已经探索在物业矛盾纠纷中实行司法调解，促进矛盾纠纷及时化解。如渝北区在其下辖的7个街道成立了“蓝丝带”物业纠纷人民调解委员会，由人大代表、政协委员和区房管局、街道司法所、物业企业等单位相关专业人员任调解员，在区司法局和区人民法院指导下开展工作。对达成调解协议的，由区人民法院审核进行司法确认，当事人不履行协议的，可直接向人民法院申请强制执行。下一步，继续引导区县加大司法调解的力度，促进物业矛盾纠纷属地化解。
　　四是指导开展民间调解。发挥行业协会和企业自身的专业化优势，在物业行业协会成立物业矛盾纠纷调解机构，指导物业行业协会和物业企业积极参与物业矛盾纠纷调解工作。
　　五是简化司法救济程序。对于不能或不愿通过调解解决的矛盾纠纷，使用小额诉讼程序，即对诉讼标的金额较小、事实清楚、争议不大的拖欠物业服务费纠纷等符合小额诉讼程序的简单案件，积极实施一审终审的小额速裁机制，简化立案、送达、庭审、文书制作等程序，提高办案效率，促进物业矛盾纠纷及时化解。